社員研修ドットコムによる電話応対研修の目的、研修カリキュラム、よくあるご質問などのご紹介です。電話応対研修は、ビジネススキルの中で、企業の第一印象に大きな影響を与える可能性が高い、電話応対に焦点を当てた研修です。
電話応対研修
電話応対研修の目的
電話応対研修の目的は、ビジネス基本スキルの１つである電話応対を掘り下げて、詳しく学んでいただくことです。
電話は、通常の応対とは異な り、相手の顔が見えないために、対面している以上に丁寧に応対することが大切です。電話は会社の最初の接点になることも多いので、電話応対が会社の顔となるといっても過言ではないでしょう。電話応対研修が目指す成果は、下記の通りです。
コミュニケーションスキル向上
電話での適切な言葉遣いやトーン、リスニングスキルの向上を通じて、効果的なコミュニケーション能力を養います。
信頼性の向上
電話での顧客や関係者とのやり取りにおいて、相手からの信頼性を確保できるようにします。
問題解決能力の向上
電話での顧客の要望や問題に効果的かつ迅速に対応し、引継ぎも含めて円滑な解決策を提供する能力が向上を目指します。
効果的なタイムマネジメント
複数の通話を同時に処理する能力や、長時間の通話中に疲れずに効率的に対応するためのタイムマネジメントスキルの向上を目指します。
カスタマーサービス品質の向上
電話による顧客との対話を通じて顧客満足度を向上させ、企業や組織のサービス品質を高めることを目指します。
電話応対研修の対象と時間
- 対象となる受講者：新入社員、若手社員、中堅社員など
- 研修時間：3時間～
電話応対研修カリキュラムの概要
| 研修項目 | 研修手法 |
|
１．電話応対の心構え ２．電話応対の基本スキル ３．電話応対の基本的な手順 |
講義 |
| 電話応対に関するロールプレイング ・急ぎのお客様への取り次ぎ ・電話アポイントの取り方 ・苦情を言っているお客様への対応 |
訓練 |
| 上記訓練に対する講師によるコメント ・良い点・悪い点の明確な指摘 ・改善ポイントを具体的にアドバイス ・疑問点に対する質疑応答 |
発表とコメント |
※上記は概要です。実際の研修では、貴社と詳細なお打ち合わせをした上で、貴社に適した研修カリキュラムをご提案いたします。お問合せフォームより、お気軽にお問合わせ下さい。
電話応対研修についてのＱ＆Ａ
電話応対研修について過去に寄せられたご質問と、それに対する回答をご紹介します。
Q: 電話応対研修で教える基本原則は何ですか？
A: はっきりとした発音、丁寧な態度、そして効果的なコミュニケーションが基本です。
Q: 音声の速さについても教えてくれますか？
A: 落ち着いた速さで話し、聞き手に理解しやすくするために適度なペースを保つように教えます。
Q: 顧客からの不満にどう対処すべきか教えてくれますか？
A: 積極的に聞き手の意見を受け入れ、謝罪の意を示し、解決策を提案するなどの方法を教えます。
Q: 無理な要求やクレームへの答え方も教えてくれますか？
A: もちろんお教えします。丁寧に対応して、相手の気持ちを考慮してお詫びや感謝の意の伝え方を教えます。
Q: 不明確な質問への対処法も教えてくれますか？
A: もちろんお教えします。質問を明確に理解するために追加の情報を尋ね、誤解を防ぐ方法を教えます。
Q: 顧客に待たせてしまった場合の対処法も含みますか？
A: もちろん含みます。謝罪の意を示し、できる限り早く対応するよう努めるよう教えます。
Q: 長電話が続く場合の注意点も含みますか？
A: もちろん含みます。重要な情報を確認し、要点を的確に伝える方法、場合によっては折り返す方法も教えます。
Q: 複数の通話を同時に処理する方法については？
A: もちろん含みます。優先順位をつけ、時間管理を心がけつつ、各通話に適切な注意を払うように教えます。
Q: 電話の終わり方に注意すべきポイントについては？
A: もちろん教えます。聞き手に感謝の意を示し、明るく切り上げ、必要な情報が提供されたか確認します。
Q: 電話対応の成績向上のためのヒントは？
A: フィードバックを活用し、トレーニングを受けてスキルを向上させ、成功事例を共有して学ぶことが大切です。
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